Antes de tudo, precisamos entender um pouco do contexto do nosso setor, e o que o futuro exige das empresas do ramo imobiliário.
Era digital: A evolução dos clientes no mercado imobiliário brasileiro
"Mais da metade dos entrevistados poderão abrir mão do corretor, e 40% estarão mais dispostos a realizar compra de imóvel pela internet."
Estes são os resultados de uma pesquisa feita pela consultoria Deloitte, em 2019 sobre o comportamento do consumidor de imóveis em 2040.
Não há como negar que os consumidores vão exigir cada vez mais serviços personalizados e conectados com o mundo digital.
Isso não altera somente o contexto de marketing e vendas como um todo, mas influencia toda a dinâmica de serviços oferecidos no mercado imobiliário.
Somado toda essa dinâmica a longo prazo, a pandemia do coronavírus que estamos vivendo no país e no mundo só veio acelerar esse processo dentro do setor imobiliário.
De acordo com a pesquisa “A influência do coronavírus no mercado imobiliário brasileiro — 3a onda” feita pelo Grupo ZAP, o mercado imobiliário aderiu rapidamente à novas tecnologias.
O gráfico acima é uma prova real de que o isolamento social, movimentou um mercado tradicional, com a rápida adesão de novas tecnologias e processos.
Podemos dar destaque, por exemplo, para a assinatura digital de contrato, videochamadas com os corretores e também a disponibilização do endereço completo do imóvel, para que os clientes possam observar a vizinhança a partir do Google Maps.
E não para por aí, ainda veremos muitos cases de inovação e transformação digital de imobiliárias, como o case da Brognoli Imóveis, que utilizou chatbots para negociar mais de 2000 alugueis ao longo da pandemia.
Confira o case: “Como a Brognoli Imóveis utilizou chatbot para otimizar a negociação de aluguéis durante a crise do COVID-19.”
Isso significa que a participação no mercado imobiliário ficará cada vez mais difícil para aqueles que não se digitalizarem, muito antes do que podíamos imaginar.
No contexto da locação...
Quando olhamos para o serviço de locação de forma específica, conseguimos observar diversas etapas que hoje produzem atritos com os clientes:
- A dificuldade ou demora no agendamento de visitas
- O equilíbrio financeiro complexo entre o proprietário e locatário
- A gestão de documentos/contratos de todo o processo de locação
- Ineficiência da vistoria e manutenção aos olhos do cliente
E por fim, unindo todos esses pontos, a grande diversidade de processos que a locação exige resulta em uma gestão inchada da imobiliária e SEM ESPECIALIZAÇÃO.
Afinal, precisando ter grandes setores de manutenção, vistoria, gestão de contratos, assistência ao cliente e financeiro, o foco acaba ficando no processo, e não em desenvolver experiências positivas para o cliente.
Então, qual é a resposta?
Não é preciso ser expert em tecnologias para compreender a eficiência que se pode obter com a digitalização de processos.
Porém, os softwares e plataformas individualmente não possuem a capacidade de gerar a transformação digital que a imobiliária precisa.
Mais profundamente, a digitalização da locação acontece quando você une tecnologias em cada etapa do processo, com a racionalização e mudança da cultura organizacional, permitindo a aceitabilidade às mudanças necessárias.
É quase como se a imobiliária fosse um computador, e que para “instalar” a transformação digital seria necessário aceitar alguns termos de contrato, e algumas mudanças drásticas na forma da imobiliária se organizar.
Artigo sugerido: Transformação digital no setor imobiliário
E já que falamos de digitalização da locação, um dos modelos que une essas duas variáveis é a ESTEIRA DIGITAL.
A esteira digital de locação
O que é?
Como o nome diz, é uma forma de digitalizar o serviço da locação de imóveis enxergando-o como uma esteira, com diversos pontos de contato com os clientes, que se juntam em uma linha para entregar um serviço ótimo.
Isto é, cada região dessa longa esteira é um processo que participa da jornada do cliente, como agendamento, vistoria, análise de crédito ou a qualificação do lead. Quando juntas, o sucesso de uma etapa depende da outra.
Na imagem acima, temos os pontos de contato com o cliente ao longo do processo de locação. O ideal é compreender o valor gerado para o cliente e a oportunidade de digitalização para cada um desses processos.
Para o primeiro contato, por exemplo, vale a pena avaliar tecnologias relacionadas a pré-vendas, portais imobiliários, canais digitais de comunicação com leads, como chatbots.
Já com relação à visita ao imóvel, é interessante avaliar serviços como as visitas acompanhadas, gestão de chaves, realidade virtual e aumentada e assim por diante, para cada uma das etapas.
Quais empresas podem oferecer uma esteira digital para seus clientes?
Quais empresas podem oferecer uma esteira digital para seus clientes?
Na verdade, a esteira digital é um modelo. Todas as empresas imobiliárias que trabalham com a locação, independente de tamanho ou região, conseguem implementá-la.
O nível de digitalização alcançado por cada empresa utilizando a esteira digital dependerá muito da sua maturidade digital e sua estratégia de inovação.
Empresas com maior maturidade, possuem processos mais organizados, um pensamento digital e embasado em dados e pessoas mais alinhadas com o objetivo da organização.
É por isso que essas empresas conseguem se digitalizar de forma mais rápida e mais efetiva. No entanto, nada impede que empresas mais tradicionais desenvolvam essas mesmas qualidades.
Implementando uma esteira digital
O interessante desse modelo de digitalização é enxergar a cadeia inteira da transformação digital, fazendo a mudança tanto na organização (matriz) quanto na digitalização de processos (tecnologia).
1- Pessoas
Implementar uma operação mais digital não faz você depender menos de pessoas. Na verdade, você passa a depender cada vez mais de colaboradores com alta autonomia e aceitabilidade à mudança.
Então, se o modelo de gestão e cobrança na sua empresa é baseado na baixa autonomia dos funcionários e na alta hierarquia e verticalidade, será necessário um planejamento não só de digitalização, mas de transformação da governança organizacional.
Pontos recomendados:
- Autonomia dos colaboradores
- Incentivo à inovação
- Foco na mudança e solução de problemas
- Conectar-se com ecossistemas inovadores
2- Matriz
A matriz corresponde aos processos e conhecimentos que a empresa detém, para produzir valor para o cliente. São eles os processos ao longo de toda a jornada do consumidor, os conhecimentos e bancos de dados existentes.
É essencial que os processos dentro de todo o serviço de locação estejam bem mapeados, bem como a jornada do cliente. Somente assim poderemos começar a observar a esteira digital, com seus maiores pontos de atrito e com suas oportunidades de digitalização e melhoria.
Além disso, ter um planejamento coerente, desafiador e alcançável de inovação e digitalização na imobiliária, é um passo importante no sucesso da sua transformação digital.
De acordo com uma pesquisa “Panorama de inovação nos setores imobiliário e de construção no Brasil” feita pela Terracota e Deloitte, quase metade das empresas do setor não possuem nenhum tipo de planejamento de inovação
Pontos recomendados:
- Jornada do cliente e processos internos bem mapeados
- Identificação dos maiores pontos de atrito
- Planejamento de inovação consistente
- Desenvolvimento na organização dos dados
3- Tecnologia
Finalmente, chegamos no componente que chama mais atenção na esteira digital, a implementação de tecnologias.
O maior cuidado ao implementar as tecnologias é não dar um passo muito largo. A matriz e as pessoas da empresa devem estar bem preparadas para uma nova tecnologia.
Lembre-se que tudo isso é um processo. No início da digitalização, um software de CRM para a equipe comercial, por exemplo, pode ser um bom passo em direção à esteira digital (desde que bem utilizado).
Depois de um tempo, implementar integrações e automatizações com esse software de CRM ou mesmo terceirizar alguns processos podem representar mais passos na direção certa, e assim por diante.
…
Plataformas de digitalização da locação
Um novo estilo de ferramenta tem surgido para acelerar e facilitar a digitalização da esteira digital de locação na sua empresa.
Trata-se de uma plataforma que se adapta à sua imobiliária oferecendo ao usuário a praticidade do agendamento online de visitas a imóveis, lançamento de propostas de negociação pela plataforma e realização de diversos processos de aprovação de documentos e negociação.
Algumas plataformas vão ainda além disso. A ferramenta WOM, da empresa Woliver, por exemplo, oferece também a digitalização de processos de backoffice na gestão da locação e inclusive disponibiliza uma interface para proprietários gerenciarem seus imóveis na imobiliária.
Sim, tudo parece muito interessante, mas colocar em prática ainda é muito confuso…
Se você de alguma forma se sentiu instigado porém confuso sobre os próximos passos para digitalizar seu processo de locação, tenho duas dicas:
1- Programa de transformação digital para negócios imobiliários — O Bloco desenvolveu ao longo dos últimos 3 anos uma jornada de inovação para imobiliárias e incorporadoras. Nela você vai ter todo o suporte necessário em gestão de mudança, planejamento, pesquisa e novas tecnologias para digitalizar seu processo de locação. Clique aqui para saber mais.
2- Queremos te ouvir — Nós, do Bloco, estamos sempre produzindo conhecimento junto ao nosso ecossistema do mercado imobiliário. Qualquer dúvida, entre em contato conosco pelo email — contato@bloco.digital — ou pelo nosso instagram — @bloco.inovacao.
Deixe-nos saber se você quiser mais conteúdos a respeito da digitalização da locação de imóveis. Espero que este artigo tenha lhe agregado algum valor.
Desejo-lhe muito sucesso,
Abraço!
